Öfke Yönetimi: Müşterilere Yaklaşım
Eğer canınız soğuk su içmek isterse ne yaparsınız? Muhtemelen en yakın marketten soğuk bir şişe su almayı tercih edersiniz. Hayatınızın her anında, hangi meslek grubunda olursanız olun, alıcı tarafına geçersiniz; bu, bir şişe su almak dahi olsa… Satıcılar ile alıcılar arasındaki bu sürekli ilişki döngüsünde bazen zor insanlarla karşılaşmak bizi yıpratabilir veya üzüntüye sürükleyebilir. Özellikle satış alanında çalışan kişiler, bir ürün ya da hizmet sunarken müşterinin davranışlarını anlamaya yönelik eğitim alırlar. Ancak bu eğitimler sonrasında bile insan motivasyonunu kaybetmek mümkündür; çünkü işimiz insanlarla ve insan, sürekli gelişen, ortak bazı davranış kalıplarına sahip olsa da her biri farklı tepkiler verebilen dinamik bir varlıktır. Bu yazıda, herhangi bir sebepten dolayı öfke içinde olan müşterileri yönetmenin ipuçlarına göz atacağız.
Öncelikle, “öfke”nin ne olduğunu tanımlamakla başlayalım. Öfke; bir nedenden dolayı karşımızdaki kişiler tarafından engellenme, incitilme veya tehditkar davranışlara karşı verilen tepkilerin toplamıdır. Bu, her zaman sözlü bir çıkış ya da fiziksel bir hareketle gerçekleşmez; bazen öfkeli bir bakış ya da duruş bile öfkemizi ifade edebilir. Öfkenin ne olduğunu tanımladıktan sonra, “öfke ne değildir?” sorusunu ele alalım. Öfke ile ilgili yanlış anlamaların önüne geçmek, bu duyguyu daha iyi kavramamıza yardımcı olabilir:
- Bir öç alma aracı değildir.
- Bir problem çözme yöntemi değildir.
- Haklı olma biçimi değildir.
- Başkalarını suçlama aracı değildir.
- Şiddete başvurmak için bir neden değildir.
- Sonuç elde etme yöntemi değildir.
- Bir savunma aracı değildir.
Öfkeli İnsanların İletişimi
Öfkeli insanlar, genellikle şu mesajları vermek isterler:
- Üzerime gelmeyin!
- Ben haklıyım!
- Değerlerime saldırıyorlar!
- Sizden akıl alacak değilim!
- Tehdit altındayım, kendimi savunmalıyım!
- Benim kim olduğumu biliyor musun?
- Beni aşağılıyorlar!
Yukarıdaki örnek cümleleri herhangi bir zaman diliminde bizler de dile getirmiş olabiliriz. İnsanların öfkeleneceği durumlar, kişinin duygu durumuna göre değişiklik gösterir. Dünya üzerinde yaşayan 7 milyar insanın, ortalama günde 3 öfke sebebi bulsa, toplamda 21 milyar neden ortaya çıkabilir. Ancak yapılan araştırmalar, insanlarda ortak 5 öfke nedeni olduğunu göstermektedir. Şimdi bu nedenlere göz atalım.
Öfkenin Oluşumu ve Belirtileri
Öfke, vücudun verdiği sinyallerle kendini gösterir. Öfkeli insanların yüz ifadeleri, kaşların aşağı inmesi ve çatılması, gözlerin parlaması ve dudakların büzülmesi gibi değişimlere uğrar. Kan basıncı artar, nefes alışverişi hızlanır ve kalp atışları hızlanır. Bu belirtiler, kişinin öfkeli olduğuna dair sinyaller verir. Bir öfke patlamasından sonra mantıklı düşünmeye başlamak için ortalama 15-20 dakika gerekir. Ortak öfke nedenleri şunlardır:
1. Öfke Birikerek Oluşur
Öfke, aniden ortaya çıkmaz; birikerek oluşur. Örneğin, bir müşteri evden çıkmadan önce hoşuna gitmeyen bir telefon görüşmesi yapmışsa, evden çıkarken yaşadığı stres, taksi beklerken artabilir. Bu tür bir olay zincirinde, zaman baskısı ve su içme ihtiyacı gibi durumlar öfkeyi tetikleyebilir. Müşteri, markete girdiğinde kasiyerin suyun soğuk olmadığını söylemesi, biriken öfkenin patlamasına neden olabilir.
2. Olayları Kişiselleştirmemek
Alınganlık ve olayları kişiselleştirmek, öfkeyi artırabilir. Örneğin, taksi şoförünün veya kasiyerin kötü davrandığını düşünmek, müşterinin öfkelenmesine yol açabilir. Olaylara dışarıdan bakıldığında, çoğu zaman öfkelenmek için bir neden olmadığını görebiliriz.
3. Kontrol Kaybetme Korkusu
Kontrol kaybetme korkusu, öfkeyi artırabilir. Bir araçta hız yapmak eğlenceli olabilir, ancak başkası sürerken aynı durumda olmak rahatsız edici hale gelebilir. Müşteri, taksinin geç gelişi ve trafik gibi kontrol edilemeyen durumlarla öfkelenebilir.
4. Tehdit Algısı
Müşteriler tehdit altında hissettiklerinde, dürtüsel olarak tepki verirler. Bu durum öfkenin artmasına neden olabilir. Müşterilerin tepkileri genellikle tehditkâr bir dil içerir, bu nedenle iletişimde dikkatli olmak önemlidir.
5. Öfkeyi Yaşam Biçimi Haline Getirmemek
Öfkeyi yaşam biçimi haline getiren kişiler, sorunlarını öfkeli bir şekilde çözmeye çalışarak bu durumu alışkanlık haline getirirler. Örneğin, bir müşteri, marketteki olumsuz bir deneyimden sonra öfke ile geri dönebilir. Ancak bu durumda, sonrasında yaşanan pişmanlık da kaçınılmazdır.
Öfkeli Müşterileri Yönetmenin İpuçları
Öfkeli müşterilere yaklaşırken dikkat edilmesi gereken noktalar şunlardır:
- Müşteriler bir anda öfkeli olmazlar; öfke birikir.
- Öfkeli müşterilerin söylediklerini tekrarlatmaktan kaçınmalıyız.
- İsimlerini öğrendiğimizde, onlara isimleriyle hitap etmeliyiz.
- “Sakin olun” gibi kelimeler kullanmaktan kaçınmalıyız.
- İletişimde beden dilimizi olumsuz şekilde kullanmamalıyız.
- Ne söylediğimiz kadar, nasıl söylediğimiz de önemlidir.
- Göz teması kurmaktan çekinmemeliyiz.
- Müşteriye gerçekten yardımcı olmak istediğimizi hissettirmeliyiz.
- Söz dalaşına girmemeli, her durumda kazananın müşteri olduğunu unutmamalıyız.
Öfkenin Fiziksel ve Beyindeki Etkileri
Öfkenin vücudumuzda yarattığı etkileri anlamak, bu duyguyu yönetmek için kritik öneme sahiptir. 2013 yılında yapılan bir araştırma, hislerin fizyolojik değişimlerle bağlantılı olduğunu göstermiştir. Öfke anında, kanın belirli bölgelere akması, vücudun fiziksel mücadeleye hazırlandığını gösterir. Beynimizde ise öfke, limbik sistemdeki amigdala aracılığıyla işlenir. Bu bölge, duygusal hatıraları depolar ve “savaş ya da kaç” tepkilerini yönetir.
Öfke, kortizol hormonunun salgılanmasına yol açar. Bu hormon, stresi yönetmede önemli bir rol oynar. Yüksek kortizol seviyeleri, mantıksal düşünmeyi engeller ve kişiyi duygusal tepkiler vermeye yöneltir. Öfke yatıştıktan sonra, mantıklı düşünceye geri dönmek için genellikle 15-20 dakika geçmesi gerekir.
“Öfkeyle geçen bir dakikanız, mutluluğunuzdan çalınmış altmış saniyedir.”
Ralph Waldo Emerson
“Öfke hiçbir zaman sebepsiz değildir ama iyi bir nedeni olanı nadirdir.”
Benjamin Franklin
